Ochrana soukromí - Pro osoby komunikující se zákaznickým centrem

Zásady zpracování osobních údajů při telefonické komunikaci se zákaznickým centrem

Pro naši společnost je velice důležitá důvěra našich zákazníků a dalších uživatelů našich služeb. Chtěli bychom Vás proto seznámit se zásadami, které naše společnost ctí a dodržuje při práci s Vašimi osobními údaji, které o Vás zpracováváme, pokud se obracíte s Vašimi požadavky telefonicky na naše zákaznické centrum. Naším cílem je informovat Vás, jako našeho rovnocenného partnera, otevřeně a co nejvíce srozumitelně o údajích, které o Vás v tomto případě zpracováváme, o důvodech, proč tak činíme, o právech, které v této souvislosti můžete využívat, i o opatřeních, která každodenně přijímáme proto, aby byly Vaše údaje u nás v absolutním bezpečí. Doufáme, že tato informace zodpoví všechny Vaše případné dotazy a bude pro Vás současně důkazem toho, že si společnost Mountfield a.s. váží Vašeho zájmu o využívání jejích služeb.
  • Totožnost správce - Správcem Vašich osobních údajů, které jsou shromažďovány pomocí webových stránek www.mountfield.cz, je společnost Mountfield a.s., se sídlem Mirošovická 697, 251 63 Mnichovice, IČ: 25620991, zapsána v Obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze v oddílu B, vložka č. 5024.

  • Kontaktní údaje správce - Vaše žádosti a stížnosti můžete podávat a veškerá svá práva uplatňovat pomocí e-mailové zprávy zaslané na naší kontaktní e-mailovou adresu mountfield@mountfield.cz, telefonicky na čísle +420 327 777 111, v listinné podobě zasláním na adresu Mirošovická 697, 251 63 Mnichovice, anebo osobně na kterékoliv naší prodejně.

  • Pověřenec pro ochranu osobních údajů -  Naše společnost v rámci odpovědného přístupu k ochraně osobních údajů jmenovala pověřence pro ochranu osobních údajů. Pověřence můžete kontaktovat e-mailovou zprávou zaslanou na e-mailový kontakt gdpr@mountfield.cz.

Zpracování osobních údajů, ke kterému dochází, pokud se obracíte na naše zákaznické centrum telefonickými dotazy, podněty, žádostmi, návrhy, námitkami apod., je nezbytné pro plnění zákonných povinností, které nám ukládají právní předpisy, pro účely jednání o uzavření smlouvy nebo pro účely plnění smlouvy, kterou s Vámi telefonicky uzavíráme, pro účely řádného vyřízení Vašeho telefonického dotazu, podnětu, žádosti, návrhu, námitky apod. anebo je odůvodněno oprávněnými zájmy naší společnosti. Jde tedy o zpracování osobních údajů, které nevyžaduje Váš souhlas.
V souvislosti s Vašimi telefonickými dotazy, podněty, žádostmi, návrhy, námitkami apod. může naše společnost zpracovávat Vaše níže uvedené osobní údaje:

  • údaje o telefonickém hovoru, a to zejména datum a čas telefonického hovoru, jeho délku, telefonní číslo, z nějž voláte, zvukový záznam telefonického hovoru a informace, které naše společnost o tomto telefonickém hovoru vytvořila (elektronický zápis o uskutečněném telefonickém hovoru)
  • údaje o obsahu telefonického hovoru, a to zejména:
    • Vaše identifikační a kontaktní údaje (jméno a příjmení, adresu místa trvalého bydliště, případně doručovací adresu, telefonický kontakt, emailový kontakt, Vaši firmu/název, adresu místa podnikání/sídla, identifikační číslo a daňové identifikační číslo apod.),
    • komunikace týkající se našich výrobků a náhradních dílů (dotazy a podané informace o ceně výrobků nebo náhradních dílů, způsobech dopravy, dostupnosti, možnosti výměny za jiný výrobek, návodech k použití apod.),
    • komunikace týkající se servisu našich výrobků (dotazy a podané informace o možnosti provedení servisu a servisního výjezdu, zazimování a odzimování bazénů, posezónních prohlídkách apod.),
    • komunikace týkající se smluvního vztahu, který již máte s naší společností, případně který chcete s naší společností uzavřít (dotazy a poskytnuté informace o servisních zakázkách, objednávkách, smlouvách, reklamacích, rezervacích, členství ve věrnostním programu apod.),
    • pokud si u nás objednáváte telefonicky dodání zboží nebo poskytnutí služby, údaje týkající se Vaší objednávky, a to zejména číslo objednávky, datum nákupu nebo objednání služby, typ a množství objednaného zboží nebo požadované služby, cena zboží nebo služby, způsob doručení zboží nebo provedení služby, informace o způsobu platby za zboží nebo službu, informace o automatických nákupních notifikacích zasílaných na emailovou adresu, stav objednávky, údaje týkající se výměny zboží nebo odstoupení od Vaší objednávky
    • Vaše stížnosti nebo pochvaly týkající se naší společnosti (cena našich výrobků, chování zaměstnanců, dostupnosti zboží, rychlost a řešení servisu, dodacích lhůt, odložených výdejů, reklamy),
    • komunikace týkající se zasílání obchodních sdělení a marketingových materiálů.
Podle povahy Vašeho telefonického dotazu, podnětu, žádosti, návrhu, námitky apod. jsme oprávněni (abychom uměli reagovat na Vaši žádost a poskytli Vám veškeré potřebné informace) k těmto osobním údajům přiřadit další osobní údaje, které o Vás máme k dispozici na základě jiných důvodů, a to zejména:
  • údaje o Vaší současných i předchozích objednávkách, nákupech, anebo jiných způsobech využívání naších služeb (například číslo objednávky, datum nákupu, typ a množství objednaného/zakoupeného zboží, kupní cena objednaného/zakoupeného zboží, způsob doručení a platby, stav objednávky, datum a způsob doručení zboží anebo realizace služby, délka poskytované záruky na zboží/službu, informace o automatických nákupních notifikacích zasílaných na e-mailovou adresu zadanou při nákupu, číslo zákazníka, datum a číslo vystaveného účetního a daňového dokladu,
  • údaje týkající se Vašich současných i předchozích reklamací zboží nebo služeb (zejména datum uplatnění reklamace, čísla a data reklamačních dokumentů, popis vytknuté vady, požadovaný způsob vyřízení reklamace, způsob vyřízení reklamace, datum vyřízení reklamace),
  • údaje o Vaší předchozí komunikaci s naší společností, a to zejména kdy byla tato komunikace uskutečněna, jakým způsobem a co bylo předmětem této komunikace,
  • údaje týkající se Vaší účasti ve věrnostním programu naší společnosti, a to zejména číslo Vaší věrnostní karty, číslo Vašeho věrnostního konta, stav věrnostních bodů.

Vaše údaje v tomto případě zpracováváme pro tyto účely:

Naše společnost je připravena kdykoli reagovat na Vaše dotazy, podněty, žádosti, návrhy, námitky apod. Kvůli tomu a kvůli zrychlení a zefektivnění komunikace a uživatelské podpory (což považujeme za oprávněný zájem naší společnosti) musí naše společnost po určitou dobu zpracovávat Vaše výše uvedené osobní údaje, zejména identifikační a kontaktní údaje, informace uvedené ve Vašem dotazu, podnětu, žádosti, návrhu, námitce apod. Pokud to potřebujeme pro efektivní komunikaci s Vámi, může operátor naší společnosti nahlédnout do naší databáze, ve které jsou údaje o naší předchozí vzájemné komunikaci, o výrobcích, které jste si u nás zakoupil/a, nebo službách, které jste si u naší společnosti objednal/a, anebo údaje o stavu Vaší objednávky, o stavu smlouvy, kterou jste s naší společností uzavřel/a nebo o stavu vyřizování Vašeho servisního požadavku, reklamace nebo jiného požadavku, případně o stavu Vašeho věrnostního konta a o slevách, na které máte nárok. Umožňuje mu to odpovídat na Vaše dotazy okamžitě a věcně. Záznam telefonického hovoru uchovává naše společnost po dobu 6 měsíců ode dne uskutečnění telefonického hovoru, neboť v některých případech je nutné zjistit, co bylo obsahem naší předchozí komunikace, a dále, abychom vyhodnotili práci našich operátorů.

Jestliže Váš dotaz, podnět, žádost, návrh, námitka apod. nemá obecný charakter a vyžaduje, abychom něco udělali, vytváříme požadavek, ve kterém uvedeme, co je obsahem Vašeho dotazu, podnětu, žádosti, návrhu, námitky apod. Tento požadavek, resp. obsah Vašeho dotazu, podnětu, žádosti, návrhu, námitky apod., pak předáváme k tomu oprávněným osobám, které se Vám budou věnovat (pokud jej nevyřídíme rovnou). V tomto případě o Vás musí naše společnost po určitou dobu zpracovávat Vaše osobní údaje, zejména identifikační a kontaktní údaje, informace uvedené ve Vašem dotazu, podnětu, žádosti, návrhu, námitce apod. Pokud  je to nutné pro vyřízení Vašeho požadavku, může operátor naší společnosti anebo osoba, které byl Váš požadavek předán k vyřízení, nahlédnout do naší databáze, ve které jsou údaje o naší předchozí vzájemné komunikaci, o výrobcích, které jste si u nás zakoupil/a, nebo službách, které jste si u naší společnosti objednal/a, anebo údaje o stavu Vaší objednávky, o stavu smlouvy, kterou jste s naší společností uzavřel/a nebo o stavu vyřizování Vašeho servisního požadavku, reklamace nebo jiného požadavku, případně o stavu Vašeho věrnostního konta a o slevách, na které máte nárok. Záznam telefonického hovoru uchovává naše společnost po dobu 6 měsíců ode dne uskutečnění telefonického hovoru, neboť v některých případech je nutné zjistit, co bylo obsahem naší předchozí komunikace a dále, abychom vyhodnotili práci našich operátorů. Požadavek vytvořený naší společností uchováváme po dobu 4 let ode dne jeho vyřízení, a pokud se týkal existujícího smluvního vztahu s naší společností, po dobu 4 let ode dne uplynutí záruční doby na zboží anebo službu, a to kvůli určení, obhajobě a vymáhání našich právních nároků.

Jestliže se na nás telefonicky obracíte s žádostí o uzavření kupní smlouvy na náš výrobek, anebo jestliže to vyplyne z našeho telefonického hovoru, zpracováváme Vaše osobní údaje za účelem uzavření kupní smlouvy a za účelem jejího plnění. Tyto osobní údaje jsou zpracovány stejným způsobem, jako objednávky vytvořené v rámci našeho internetového obchodu, proto jsou rovněž vkládány do jednotné databáze objednávek týkajících se smluv uzavřených pomocí prostředků komunikace na dálku. Jde zejména o Vaše identifikační a kontaktní údaje, údaje týkající se Vaší objednávky, a to zejména číslo objednávky, datum nákupu, typ a množství objednaného zboží, cena zboží, způsob doručení zboží, informace o způsobu platby za zboží, informace o automatických nákupních notifikacích zasílaných na emailovou adresu, údaje o účetních a daňových dokladech, které jsme Vám vystavili nebo které potřebujeme. Záznam telefonického hovoru uchovává naše společnost po dobu 6 měsíců ode dne uskutečnění telefonického hovoru, neboť v některých případech je nutné zjistit, co bylo obsahem naší předchozí komunikace, a dále, abychom vyhodnotili práci našich operátorů. Osobní údaje, které vkládáme do databáze objednávek týkajících se smluv uzavřených pomocí prostředků komunikace na dálku, o Vás zpracováváme po dobu 4 let ode dne uplynutí záruční doby na zboží. Faktury anebo jiné daňové doklady musíme podle právních předpisů archivovat po dobu 10 let od jejich vystavení.

Někdy Vám potřebuje naše společnost sama zavolat. Jde zejména o případy zjišťování Vaší spokojenosti se službami naší společnosti nebo s našimi zaměstnanci, přičemž toto považujeme za náš oprávněný zájem, dále pak o případy hromadných závad, kdy Vás informujeme o možné závadě výrobku, který jste si u naší společnosti zakoupil/a, zpravidla společně s výzvou k výměně vadné části výrobku nebo jeho části, což považujeme za plnění smlouvy a našich zákonných povinností. V neposlední řadě jde o případy, kdy potřebujeme aktualizovat Vaše osobní údaje (např. pokud se nám nedaří Vám doručit email), což je opět našim oprávněným zájmem, anebo potřebujeme s Vámi komunikovat z důvodu plnění smlouvy (jestliže se nám nedaří doručovat výrobek, který jste si u nás objednal/a anebo máte u naší společnosti dlouho nevyzvednuté zboží). To, že Vám musíme aktivně zavolat, může vyplynout rovněž z naší předcházející telefonické nebo jiné komunikace (jde zejména o situace, kdy Vám nejsme schopni odpovědět okamžitě a informace pro Vás musíme zjišťovat). V těchto případech o Vás zpracováváme zejména Vaše identifikační a kontaktní údaje a dále pak osobní údaje vztahující se k obsahu telefonického hovoru. Záznam telefonického hovoru uchovává naše společnost po dobu 6 měsíců ode dne uskutečnění telefonického hovoru, neboť v některých případech je nutné zjistit, co bylo obsahem naší předchozí komunikace, a dále, abychom vyhodnotili práci našich operátorů.

V některých případech Vám voláme, abychom Vás mohli upozornit na aktuální nabídku našich služeb, které se vážou k Vaším předchozím nákupům zboží a jejichž řádné provedení je podmínkou námi poskytované prodloužené záruky. Jedná se zejména o nabídku posezonní prohlídky výrobků a zazimování a odzimování bazénů zakoupených u naší společnosti. Zpracování Vašich osobních údajů k tomuto účelu považujeme za oprávněný zájem naší společnosti. V těchto případech jsme oprávněni zpracovávat Vaše osobní údaje v rozsahu Vašich identifikačních a kontaktních údajů a informace Vám poskytované personifikovat zejména s ohledem na Vaše předchozí nákupy u naší společnosti nebo s ohledem na služby, které jste u naší společnosti čerpal/a. Provádění těchto telefonických hovorů můžete kdykoli odmítnout. Záznam telefonického hovoru uchovává naše společnost po dobu 6 měsíců ode dne uskutečnění telefonického hovoru, neboť v některých případech je nutné zjistit, co bylo obsahem naší předchozí komunikace, a dále, abychom vyhodnotili práci našich operátorů.

V rámci neustálé snahy o zlepšování našich služeb zákazníkům naše společnost zpracovává Vaše osobní údaje rovněž za účelem vyhodnocování správnosti nastavení interních postupů a za účelem zkvalitňování činností našich operátorů. Záznam telefonického hovoru uchovává naše společnost po dobu 6 měsíců ode dne uskutečnění telefonického hovoru, neboť v některých případech je nutné zjistit, co bylo obsahem naší předchozí komunikace, a dále, abychom vyhodnotili práci našich operátorů.

V případě, že jste nesplnil/a svůj závazek vůči naší společnosti, že nám z důvodů na vaší straně vznikla škoda či újma, anebo v případě, že naopak Vy uplatňujete své nároky vůči naší společnosti určitými právními prostředky, případně reálně hrozí, že v budoucnosti dojde k uvedeným situacím, můžeme Vaše osobní údaje zpracovávat na základě oprávněného zájmu naší společnosti spočívajícího ve vymáhání našich pohledávek nebo ochraně práv a právem chráněných zájmů naší společnosti (např. určení, obhajoba anebo vymáhání právních nároků před soudem, orgánem řešení spotřebitelských sporů anebo příslušným dozorovým orgánem). Pro tento účel uchováváme Vaše osobní údaje po zákonem stanovenou promlčecí dobu.

Je pro nás důležité, abyste věděli, že společnost Mountfield a.s. s osobními údaji svých zákazníků nikdy neobchoduje, ani je jiným způsobem neposkytuje dalším osobám, které by je užívaly ve svůj prospěch. Nemůže se Vám tedy například nikdy stát, že Vás bude obtěžovat někdo, kdo by bez Vašeho vědomí získal Vaše kontaktní údaje od společnosti Mountfield a.s.
Naše společnost zpracovává Vaše osobní údaje automatizovaně i manuálně za pomocí vlastních zaměstnanců anebo smluvních partnerů, kteří: 

  • pro nás zajišťují komunikaci se zákazníky (externí callcentrum),
  • nám poskytují služby správy, hostingu a servisu námi používaných softwarových aplikací,
  • pro nás zajišťují doručování Vámi objednaného zboží (výrobci zboží a smluvní přepravci),
  • se podílejí na vyřizování Vašich dotazů, podnětů, žádostí, návrhů, námitek apod.,
  • nám poskytují právní služby (advokáti, exekutoři), nebo nám poskytují služby finančního a ekonomického poradenství anebo auditu. 

Aktuální seznam našich hlavních obchodních partnerů, kteří mohou být příjemci Vašich osobních údajů, naleznete na webových stránkách www.mountfield.cz. 

Naše společnost má nastavena striktní vnitřní pravidla pro zpracování osobních údajů, které musí dodržovat všichni naši zaměstnanci. Naši zaměstnanci jsou vázání mlčenlivostí a jsou v této oblasti pravidelně školeni a kontrolováni. Taktéž všichni naší smluvní partneři jsou smluvně vázáni dodržovat mlčenlivost, přijímat účinná bezpečnostní opatření na ochranu osobních údajů a zpracovávat předané osobní údaje pouze způsobem a pro účely stanovené naší společností. Námi používaná infrastruktura a softwarové aplikace jsou náležitě zabezpečeny. O Vaše osobní údaje tedy nemusíte mít obavy.

Vzhledem k povaze námi nabízeného sortimentu a při vědomí důležitosti ochrany soukromí dětí neshromažďujeme, nezpracováváme ani nepoužíváme informace týkající se osob, o kterých je nám známo, že jsou mladší 15 let. Pokud jste mladší 15 let a přejete si využívat naše služby způsobem, který vyžaduje Váš souhlas a poskytnutí Vašich osobních údajů, prosíme, učiňte tak pouze se souhlasem svého zákonného zástupce nebo jej požádejte, ať tak učiní za Vás.

Právo odvolat souhlas se zpracováním osobních údajů

U procesů zpracování osobních údajů, které jsou založeny na Vašem souhlasu, můžete poskytnutý souhlas se zpracováním osobních údajů kdykoliv odvolat. Pokud odvoláte souhlas se zpracováním osobních údajů, který jste udělil/a naší společnosti, nemá to vliv na zákonnost zpracování osobních údajů, která probíhala před odvoláním souhlasu. Odvolání souhlasu také nemá vliv na zpracování osobních údajů, které zpracováváme na jiném právním základu, než je souhlas (tj. zejména je-li zpracování nezbytné pro splnění smlouvy, právní povinnosti či ochranu našich oprávněných zájmů).

Právo na přístup ke zpracovávaným osobním údajům

Na základě Vaší žádosti Vás budeme informovat o tom, zda naše společnost zpracovává Vaše osobní údaje, či nikoliv. Pokud je zpracováváme, máte právo na předložení kopie zpracovávaných osobních údajů, případně zajištění jiného přístupu k nim. Rovněž máte právo na poskytnutí informací o tom, jaké údaje o Vás zpracováváme, pro jaké účely, o příjemcích, kterým je poskytujeme, době jejich uchovávání, o zdrojích, ze kterých tyto údaje pocházejí, jakož i právo na vysvětlení principů a důsledků prováděného profilování.

Další práva

Máte právo na opravu Vašich nepřesných osobních údajů anebo doplnění Vašich neúplných údajů. V případech stanovených právními předpisy (zejména v případě odvolání Vašeho souhlasu, zjištění neoprávněného zpracovávání anebo uplatnění námitky proti zpracování pro přímý marketing) máte právo na to, aby naše společnost vymazala osobní údaje, které o Vás zpracovává. V případech stanovených právními předpisy (například do vyřešení Vaší námitky proti neoprávněnému zpracování Vašich údajů) máte právo na to, aby naše společnost dočasně omezila zpracování Vašich osobních údajů. V případě, že Vaše osobní údaje zpracováváme na základě Vašeho souhlasu anebo kvůli plnění smlouvy, kterou jsme s Vámi uzavřeli, a současně se jedná o automatizované zpracování, máte právo požadovat přenos Vašich osobních údajů, které jste nám poskytl/a, jinému správci. V případě, že Vaše osobní údaje zpracováváme na základě našich oprávněných zájmů, máte právo vznést námitku, aby naše společnost dále tyto osobní údaje k danému účelu nezpracovávala, protože Vaše zájmy, práva a svobody (zejména právo na soukromí) v dané situaci převažují nad oprávněným zájmem naší společnosti na dalším zpracovávání osobních údajů. Pokud byste se domníval/a, že při zpracovávání Vašich osobních údajů porušujeme platné právní předpisy, máte právo požádat nás o vysvětlení a odstranění závadného stavu, anebo podat stížnost u Úřadu pro ochranu osobních údajů, Pplk. Sochora 27, 170 00 Praha 7 (www.uoou.cz). 

Společné ustanovení k uplatňování Vašich práv 

Vaše práva související se zpracováním Vašich osobních údajů naší společností můžete uplatnit způsoby vymezenými v čl. 1 odst. 1.2 a 1.3 těchto Zásad. Pokud bychom měli pochybnosti o tom, zda žádost podala oprávněná osoba, můžeme Vás vyzvat k poskytnutí dodatečných informací nezbytných k ověření Vaší totožnosti. Na Vaše žádosti budeme reagovat bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce od obdržení žádosti.


Mountfield a.s.

Přihlásit se
Uživatel nepřihlášený
Registrovat